【亲身经历】顺丰快递丢件&未保价理赔案例复盘

本人的黄钻戒指历险记😂写了复盘总结，分享到这里，希望对朋友们有帮助！

事件回顾：
4月21日，珠宝镶嵌商发出快件（广州到杭州），顺丰空运，到付，未保价
4月22日晨，路由显示快件已到达杭州萧山机场顺丰中转场完成分拣，快递已发车（派往收件人所在街道营业点）
4月24日，我（收件人）看还未收到该快递，但是其他顺丰快递派送时效依旧很快，认为应该不是疫情原因导致该快件延误，遂提交顺丰投诉工单，理由“时效慢”
4月25日，我投诉了差不多24小时过去了，顺丰客服才给我电话反馈，表示正在内部查询找件中
4月26日到5月6日，来来回回拉扯多次，客服均表示还没找到，查到监控里显示快递最后出现的地方确实是萧山机场分拣处，但快件找不到，同时提到理赔方案只能赔付运费的几倍（由于未保价）
4月29日，我在国家邮政局申诉网站（即12305）上申诉，这里踩了个小雷，由于未向顺丰企业投诉超过7天，故我当日在申诉网站的申诉自动先变成了投诉，投诉满7天以后才可以发起申诉。所以我在5月6日才重新真正发起了对顺丰企业的申诉。
5月6日，我报警，找到了萧山机场场区派出所，表示顺丰内部人偷了我的快递，明知物品贵重，且监控显示快递就在机场内，请jc帮忙去查是否为顺丰监守自盗，jc马上联系了场区顺丰基地负责人，要求其马上去内部核查情况，并在当日给我电话回访两次同步进度，说在加急找但可能没那么快，有消息会马上告诉我，并告知我由于没有证据说明盗窃等犯罪行为，建议我同时准备走诉讼程序，会更快更有效。
5月7日，我撰写关于全额赔偿的申诉书，根据多个未保价理赔全额成功案例、《快递市场管理办法》、《原合同法》、《民法典》等国家行政/司法机关出台的法律法规，梳理全案过程、本人诉求、诉求依据等要素。同时打电话给顺丰客服，进行了20分钟左右的电话沟通（这里是为了录音留证据），在此次电话中，和理赔客服梳理了该快件的进度节点，各个节点顺丰的疏漏，最后和理赔客服谈判全额赔偿的依据（没谈拢，最后我要求客服升级此理赔案子，找一个能全权代表顺丰最终方案的客服来和我谈）
5月8日，顺丰联系我快递找到了，并于当日下午派专车给我送达，我当天收件时全程录像，确认货品完好无损后确认收货，此案完结。

全案中起到关键作用的几个要点：
1、报警。顺丰理赔客服不在仓库场地，是无法时时刻刻盯着场地的人重点找快递的，尤其是没保价，且前期我的态度还是比较好说话（可能以为最终赔几百块就完事了没必要投入这么大人力去找件），所以这时候在当地报警，可以给顺丰仓库基地的人施压，我相信我自报警后，顺丰才开始真正努力找快递，报警后不到48小时就找到快递了。
2、国家邮政局申诉。这个也是很有必要的，因为市场快递公司（如顺丰、四通一达等商业公司）受国家邮政局监管，如果申诉，将被写进公司档案中留档，且还有行政处罚。
3、录音搜集证据，为日后谈判理赔和诉讼保留完整的证据资料。如果最开始投诉的时候漏了录音拍录像，一定要找机会把所有证据全部录制一遍，我花了20分钟和顺丰客服梳理该件所有节点和对方的操作，并在电话里得到客服的“是”或者“不是”这样涵义明晰的回答，比如我会很清楚问“当天你们顺丰客服没有给我电话反馈，过了24小时以后才打电话给我，对吗？”“你能全权代表顺丰最终理赔方案意见，是吗？如果不能，请升级此案并换一个能有效沟通的客服来和我谈”，告知客服我已全程录音，让其谨言。
4、参考多个“未保价快递丢失后全额理赔”的成功案例，研读各类法规管理办法原文，做到诉求合理合法，使其有凭有依。

反思和经验小结：
1、关于保价：顺丰快递要么不保价，要么保全价，保全价使得理赔更快速顺利，不保价的话需要做好申诉维权准备，过程会比较曲折，但是未保价快递赔付全额的案例很多，这是有法律依据的，只要拿出时间去折腾我相信可以拿到全额赔偿。
2、寄/收快递的时候，一定要拍视频录像存证，保留录影资料，可以证明物品在寄出或者收到之时的状态，如有破损或者空包，方便理赔，录像是最直接的铁证。贵重物品邮寄收件一定要录像开箱再签收/寄出。
3、当事件有点推不动的时候，要及时借助第三方的监督与干预，如报警或者找邮管局进行申诉，必要时候可以提起诉讼走民事司法程序（要保证手头有证据资料）

关于快件是否保价与相应赔偿的法规制度原文（供参考）：

根据《快递市场管理办法》第20条规定：“快件发生延误、丢失、损坏和内件不符的，经营快递业务的企业，应当按照与用户的约定予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《邮政法》、《民法典》等相关法律规定赔偿”。

邮政法中第五章第45条规定，邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本法规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。

顺丰快递业务不属于邮政普遍服务业务（参考来源：国家邮政局关于“邮政普遍服务标准”的说明），所以顺丰丢件情况赔付问题应按照《民法典》等相关法律规定赔偿。

根据《民法典》第832条，“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任”。

第833条，“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第510条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定”。

以上两条民法典法律规定，顺丰快递在运输途中造成货物的丢失应承担赔偿责任，由于未约定保价金额，应当按照市场价格/商品实际价值来进行赔付。

原合同法第三十九条、五十三条、三百一十一条、三百一十二条规定，因快递公司自己的损失、过失造成对方财产收到损失的，即使不是故意损失、损毁或者丢失，也是被认为没有尽到安全送到快递的义务，故免责格式条款加重对方免除自己的主要责任在法律上是无效的。

快递公司一旦承运，就与客户建立了运输服务合同关系，存在合法契约关系。收件方/寄件方可要求顺丰公司就快递造成的损失给予全额赔偿。