争辩珠宝

事情结束了~ 全额退款许家订制两朵变三朵

高中一年级发布于 2013-05-19 22:08:26 回帖: 574 | 评论: 0 | 查看: -

事情结束了许家把订金退给我了一共是订金500+1940元首先谢谢每一位在这里的MM们 [size=3]谢谢你们花了这么长时间来听我们唠叨~ 如果没有你们我的钱也许拿不回来[/size] 再感谢下校长给了我这个平台让我有一个可以诉说的地方~[font=Tahoma][size=3]是的...返回主贴 »

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回帖

61楼

幼儿园小班

相信大家看明白了，这三款中，私家定制款和图纸共享款两种都需要客户提供设计图，许家按图加工，而且他的价钱和怀旧款的价钱是不一样的。这也就是我们一会儿要说的问题。

2013-05-20 22:14:52

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62楼

幼儿园小班

一、客户定制过程的问题 mm定制的这只如花似玉手镯，图案是牡丹纹样，而mm要的是荷花纹样，牡丹与荷花的尺寸区别本身并不是很大，但mm要求配上荷叶、莲蓬、花苞、花茎等等，这个纹饰的复杂程度远超牡丹，按理说应该属于私家定制的范畴，mm自己也口口声声说自己是私家定制，也就是说mm需要自己提供图纸，然后付多出一倍的价钱。但是mm说没有图纸，也没有太多要求，只要是荷花就可以。听香mm出于善意，给您按照怀旧款的价格算了，并且自己跑去跟师傅沟通，费了许多功夫，才设计出您这款镯子。那么大家可以评一下理，到底这里您是不是私家定制，许家到底有没有不合理地对待定制客户。

2013-05-20 22:15:14

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63楼

幼儿园小班

这是mm的订单截图

2013-05-20 22:17:32

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64楼

幼儿园小班

这个是您当时定制的订单，也就是您一再的强调，您要的是两朵花而最后变成了三朵花的问题。因为您要的是和如花似玉相似的款式，而如花似玉牡丹浮雕镯它本身就是三朵花（或者说三段而不是三朵，这个样子比较复杂不是一句能说清，听香会专门解释。），您说是把2朵牡丹换成2朵荷花，那么剩下的那朵牡丹呢？师傅是按照如花似玉的样子给您改动的，如果照您说的许家如此唯利是图，如此不堪，为什么师傅在您没有多加一分钱还优惠了的价格基础上耗费心力给您多做一朵花，您觉得您这样说不很可笑吗？您当初的定制要求，只说是没有做旧之前先看一下照片，看一下决定做旧与否，并没要求我们和您全程沟通，可镯子就快完工了您又说要看图纸，图纸不是您自己应该提供的吗？说实话许家如果让您按定制价付款并自行提供设计图，然后严格按照您自己画的样子做，现在还会是这样的吗？难道听香费心费力为您着想让您省下金钱和时间反而不对吗？不论如何，我们还是遵照当初和您的约定，在做旧之前为您传了照片，征求您的意见。并按您的要求做旧后发货。然后您说是图案留白太少不要了，我们并没有多说，即时给您退款，您到底是不是因为留白太少才不想要这只镯子，我们不知道，也不愿意用恶意揣测您是否事先就不想要它了，但我们知道的是，您直接拒收了我们的包裹，这只镯子花了我们那么多时间和心血，听香和师傅为之辛苦了很久，您根本一眼都没有看，这也是最令许字寒心的地方。图片和实物差距很大，您要是真心喜欢，会不看一眼吗？最起码您看一下它的样子再决定要不要不可以吗？还是您早就打定了退货的主意而让我们白白辛苦这么久呢？而且归根结底，这件事就是因为您没认真看，如果您看了一眼，就不会出现所谓两朵花还是三朵花这种幼稚的问题了，都没有看，凭什么说师傅给您多做了一朵呢？您自己明白就好。

2013-05-20 22:18:08

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65楼

幼儿园小班

二、客服态度问题 Mm的帖子还涉及到客服的态度和沟通，这里涉及到两个客服，听香和我。先说听香。听香mm跟您的交流，我个人认为没有态度问题，镯子完工之前她给您争取价格、跟师傅交代细节，十分尽心，完工前后跟您交流，不论您想退货也好，挑理也好，听香都很耐心，如果换了我，可能就不是这样了，即使是您确定退款并提出索回定金这种违规要求，听香还没有任何意见，她为您着想，愿意尽力去跟老板沟通，事实上以前有过类似的事，听香都争取给客户退了，现在她也没有说一定不会给退，而是答应您尽量去和老板说。毕竟退定金这样的事不是我们客服能做主的，但是您是怎么回答的呢？

2013-05-20 22:19:06

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66楼

幼儿园小班

这是当时听香说可以跟老板说说好话给您退款时您的态度

2013-05-20 22:23:17

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67楼

幼儿园小班

您一再强调态度问题，您这个态度合理吗？香香都已经说了帮您说说好话看老板意思能不能退，您说是不用说好话，香香只能自己去联系老板，两头受气不说，她只不过隔了一两天没给您回复，您就在群里一再指责，一再攻击许家，这是一个友好的客户对待卖家的态度吗？

2013-05-20 22:24:08

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68楼

幼儿园小班

这是您一再问责的截图

2013-05-20 22:29:38

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69楼

幼儿园小班

您甚至还强硬提出要给许家做负面宣传

2013-05-20 22:32:35

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70楼

幼儿园小班

如我所述，听香在整个过程中一直委曲求全，您都问到脸上来了，还忍气吞声，私下跟老板交流，问题是这几天许总又不在家，就让您多等了几天，而您一口一个淘宝介入，一口一个要到坛里窝里宣传，请问许家有什么对不住您的？您一定要不依不饶也就罢了还要通过宣传来败坏许家。然后再说我的态度，我个人性格强势，可能说话上没有刻意讨好，许多mm也许不愿意看到一个据理力争的客服，坦白说我从不认为客服需要卑微恭顺地讨好每一个客户，我喜欢和说得来的客户聊天，对她们会尽心服务，我也喜欢跟大家交流并记下大家的意见，但我不是可以忍让您这种做法的人。那天我本来没打算介入这件事情，因为许家每一笔订单都有专人接待，这个单子不是我接的，我不大了解内情也不方便替听香说话，这样有包庇自己人的嫌疑。可是您一再说我们故意不理您，又抓住我们店规做文章，我不得已才和您辩解了几句。

2013-05-20 22:33:18

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71楼

幼儿园小班

这里是我的回复，mm刚才已经贴过了，我再贴一遍

2013-05-20 22:37:55

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72楼

幼儿园小班

以上是我对这几个问题的答复。至于很多不了解情况的mm所强调的两朵花变成了3朵花的问题我没有解答，因为我当时不知道这还算一个问题，或者说我意识当中这不是一个需要解答的问题，也因为当时您正在气头上，说得越多也许就抬起杠来了，并不是我有意回避，mm们想得太多了——事实上是，如花似玉镯子它本身就是三朵（段）花，我们做的一点都没错，是这位客户拒收货物，拒看实物，所以一口咬定图片上两朵花而许家多做了一朵，希望有定制过如花似玉的mm出来说一句公道话。综上，大家可以看下到底是谁在推卸责任，谁在挑起事端。定金是小事，许家并非一定不给您退，但您这样行事，许家会捍卫自己的权利，给师傅的心血和客服的服务一个交代。我本人也是混大家坛和大家坛的，我就是在这些地方知道了许家，然后才去买它的镯子，做它家的客服，许家发的每一个订单，都有一个项目，就是大家是从什么途径知道许家的信息，有很大部分的客户都填的是坛里或窝里，许家珍惜这份情谊，珍惜大家的拥趸和抬爱，珍惜自己的口碑和名誉。今天看到mm的发帖和大家的跟帖，我们都很难过，所以我来解释一下。但我希望╭貓鲮潋づmm自重，不要再这样无理取闹，你自己说不要让客户为我们的错误买单，同样的道理你也没有权利让我们年过花甲的师傅和可爱的听香mm为你的错误买单，更没有权利利用坛里和窝里姐妹们的同情心，绑架许家的口碑和名誉为你的私心买单。

2013-05-20 22:41:45

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73楼

幼儿园小班

mm，说话不要带人身攻击，请自重

2013-05-20 22:53:10

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74楼

幼儿园小班

再强调一下，许家完全按照客户要求做的，是客户根本没看实物，就根据听香传给她的几张照片就要退货，还说我们把两朵花做成了三朵。

2013-05-20 22:55:52

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75楼

大学三年级

看了半天许家的解释。。。总之鱼片的意思就是，本来你该给图纸的，结果你没给，我们MM好心帮你自己去沟通，还算了你怀旧的价格，所以在做的时候，我们只要按照我们自己的图纸去做就好了，因为图纸是我们的，不是你提供的(61,63,64楼)....出现争议以后，我们MM尽力帮你争取，结果刚好老板不在，就耽误了1，2天而已，结果买家MM一点耐心都没有，还提出了淘宝介入(69.72楼) 至于花朵的问题，因为MM直接拒收，连看都没看，所以认为MM早就打着退货的想法了(66楼) 虽然没我啥事，但是我想帮买家MM说2句，许家工期长，工费高，在坛子是出名了的，为什么还是这么多姐妹争着抢着买？不就是因为许家工好，态度好。花钱买东西，不单单是东西，还有服务，至于为什么最后快递到了直接拒收就退了，是因为这事已经闹心了，心里对这东西产生了疙瘩，那么再好的东西，拿到手上都不会舒服的。最后，鱼片的解释从头看到尾巴，所以的错误都在买家身上了，我尽心尽力的对你好，没要你图还帮你省钱，结果你自己眼光不好，看不上我们年过花甲的老师傅的心血，还让我们退定金，许家会捍卫自己的权利的，许家什么错都没有，错全都在买家MM身上，买家MM无理取闹！没买过许家的东西，对于工不做评价，但这客服真牛，在银行，车行，各行，接触的各种售后客服里面，就冲这态度的，我实话说，再好的东西我也不会买！就这样！

2013-05-20 23:07:35

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76楼

初中二年级

买家说要求做2朵花，和那个如花镯子本来是三朵花有啥关系呢？楼主要的本来就是修改过的样式啊，又不是要原来的样式，搞不懂了。

2013-05-20 23:07:58

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77楼

幼儿园小班

回楼上，请耐心看完。我已说了，这个镯子是三段花而不是简单的三朵。它是这样布图，主图一朵在中间，另一朵花分开在两边，一边半段图案。也就是说它是三段图案，而完整的花是两朵。给这位客户做的也是严格的按这个样子，中间一个，两边分开，结果她看也没看就说是给她多做了一朵花。

2013-05-20 23:34:49

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78楼

幼儿园小班

我没说买家眼光不好，看不上师傅心血，眼光好不好那不是我可以评论的范畴，我只就事论事，我家是按客户要求做的

2013-05-20 23:37:39

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79楼

幼儿园小班

怪了，我又不认识你，就是以事论事，不管怎么样你卖的东西，顾客不满意，又比喻服装店又说你家工人都是老人家的，是我叫你家工人都是老人家的，还是我叫你比喻服装店的。楼主发的帖子，我们看到的就是你们没把事情处理好，作为消费者不管是谁看到了都很气愤，当时简直是震撼！不是顾客是上帝就叫你卑躬屈膝，人家不满意就变成无理取闹，我发表一下看法我就成了人身攻击！伶牙俐齿的用的不是正地方。

2013-05-20 23:40:07

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80楼

幼儿园小班

客服做到你这样，真的很失败知道吗？你这不叫维护许家，是来挑事的，还说我不自重。简直了，骂人不带脏字的。你真是个高手。

2013-05-20 23:43:25

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81楼

初中二年级

首先，客户本人不熟悉手镯，店里的图片也看不清楚，所以她以为原来的手镯是2朵这是可以理解的，所以当她提出要做2朵花的时候，客服应该提醒买家这个镯子本来是三朵花的，但是客服没有提醒买家，因此客服没有做到应尽的告知义务。所以错误在客服身上。其次，如果买家在聊天记录里明确提出了她要的是2朵花，那么不管原来的镯子是几朵花，都应该按照买家要求的2朵花来做！买家的定做要求并不是原来的镯子有几朵就做几朵，而是明确提出了做2朵花！这点能看明白吧？？？如果买家把要求做2朵花的聊天记录发给淘宝看，淘宝肯定会支持买家的。

2013-05-20 23:47:23

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82楼

幼儿园小班

楼上mm，大家都是长着眼睛的，这楼里那么多mm，有不了解内情的mm说话不好听的我谁都没说只是耐心解释，怎么单单说你人身攻击呢？自己还好意思说嘛？不伶牙俐齿点你都要打我的脸了。你说我牛说我态度不好我都可以不还口，是谁说的给老板说话就是维护亲爹？这还不是人身攻击？那我要是说一句你亲爹就是这样教你的你让吗？己所不欲勿施于人

2013-05-20 23:48:51

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83楼

幼儿园小班

看完客服MM 的申诉，给我的感觉就是，她还没有意识到问题发生的根本原因。客服听香看得出是个热心又有耐心的客服，但并不是仅有热心和耐心就能成为一个专业客服的。其实也没我啥事，呵呵，但还是想说几句。楼主在和客服沟通时不止一次地担心：定制的东西，做成什么样不需要沟通的吗？不沟通，完工了不喜欢怎么办？定制的东西，连个图纸都不能提供？客服应该能捕捉到，顾客对这件定制品的不确定和担心的情绪吧，就应该更多地进行沟通联系，为顾客消除顾虑，而不是仅仅说：不会让您失望的。看！顾客最终还是失望了，所以，自己的想法不能附加到别人身上。人的思维是有差异的噢。对于一个想持续发展的商家来说，接一笔生意，最终的目的，就是让顾客满意，其次才是赢利，就像这个事情，不管结果如何，许家的口碑在这个论坛里，已经受到了影响。再说这个两朵花和三朵花的问题，如果顾客提出想做两朵花（楼主这点要求是很明确的），而原来的图纸是三朵花（客服应该了解的吧），客服就该敏感地意识到顾客对图案认识有偏差，要及时指出，既然是手工制作，又是重改的花型，拿原来的图纸说事，就有点牵强，顾客不是专业的，考虑的事情不周全，客服应该是专业的，能推脱 ”你没问，我也不说“的理由吗？专业的客服就应该考虑得比顾客多，对吧，毕竟，接触的事情多，看的，遇到的问题也多吧。我相信经过这件事情后，许家客服处理以后的定制问题，一定会和顾客沟通得更多。另外，遇到问题之后，商家的处理方式，也是给自己加分（或减分）的一项指标，能不能从中吸取教训，增长管理经验，才是意义所在，一味地为自己辩解，也许会失去更多。还真和我没什么关系，掺和进来是因为很理解楼主那种忐忑期待了半年的手镯，却不是自己期望的效果，问题还出在了自己一再希望得到沟通，却让客服客气地忽略的心情，我也遇到过，可以避免的问题却出现了，还要为此买单，呵呵，所以，不多说了，睡喽！

2013-05-20 23:50:59

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84楼

大学一年级大梦如年

这事的问题是，买家觉得不好看，卖家费了工费了力，到最后睡都不愿为其中的误会买单。建议，以后买家要么订制现有商品，要么提供个性订制图纸，卖家要严格按照图纸制作，期间多与买家沟通，尽量避免因标准不同、缺乏沟通导致的误会。另外，结合自身经历建议许家师傅，制作细节要完全按照订单要求、图纸或淘宝图来，不要自己随意发明创造，一是您的审美客户可能接收不了，二是客户的确不愿为您的主观臆想买单。另外，许家客服态度不错，是我购买过的银饰店态度较好的几家之一。

2013-05-20 23:53:17

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